Последние записи по теме маркетинга:

Недовольный клиент

Обращаюсь от имени своих клиентов (пластиковые окна и строительство деревянных домов)

Суть проблемы:

1. Положительные отзывы  никто из даже довольных клиентов не оставляет.
2. Отрицательные оставляют (на специальных сайтах отзывов в интернете, на блогах и в социальных сетях) охотно с целью или оказать давление на компанию в случае конфликта, или отомстить в случае, если правовое давление закончилось неудачей.
3. Часть отрицательных отзывов, очевидно, оставлены конкурентами – просто приводятся факты, которые не имели место в действительности, например, строительство дома по договору, которого нет.

Вопрос как с этим бороться и что делать, так как есть позиция клиентов что: А вдруг это правда.
Что точно не работает – это вступать в дискуссию от имени представителя компании – это только подогревает тему.
Завалить сверху положительными отзывами это и так понятная тактика.

Вопрос второй: как это объяснить клиентам?
Что не работает – ссылка на конкурентов, так как это шаблонное объяснение на рынке, в которое не верят.

VN:F [1.9.1_1087]
Оценить запись ↓
Рейтинг: 3.0/5 (2 голос.)
Предлагаю обсудить глобальную проблему с отзывами, 3.0 out of 5 based on 2 ratings
PDF24    Отправить статью как PDF   

Опытный SEO-шник (Москва) >>>
маркетолог увеличит ваши продажи и оптимизирует Ваш бизнес процесс!

Если Вам понравилась статья, то Вы можете получать новые материалы Murketolog.ru по RSS (как читать RSS?), присоединиться ко мне на твиттере а также можете просто получать обновления блога на e-mail:
Получать обновления:



  1. Александр 21 Feb 2013

    Мы все-таки за те способы, которые вы описали как нежелательные, так как, по нашему мнению, они наиболее эффективные

    1) Мы бы все-таки посоветовали писать положительные отзывы, но хорошие, правдоподобные (отзывы люкс в наших услугах), где приводились бы неочевидные детали (вплоть до внешнего вида вашего офиса, например), или отзывы, вступающие в дискуссию с негативными отзывами, типа таких: Вы уверены, что вы говорите об этой компании? Я заказывала у них, и не было никаких проблем.

    2) Далее – можно создать информационную страницу, где было бы размещено предупреждение о том, что в интернете “гуляют” сфабрикованные отзывы и указать на фактические ошибки этих самых отзывов. При этом необязательно нужно напирать на конкурентов, а сделать акцент именно на предупредительной стороне сообщения – мол, мы не настаиваем. но имейте в виду. Данную страницу обязательно нужно продвигать в ТОП.

    3) Ну, и косвенно может помочь оптимизация сайта: работать над повышением уровня доверия к вам. Например, разместить фотографии офиса, коллектива, рабочих моментов. Писать полезные статьи, полезные именно для клиента, а не специалиста и т.д. и т.п.

    Вот в таком направлении, мы считаем, нужно двигаться.
    В дальнейшем можно работать над тем, чтобы создать положительные ассоциации с вашей компанией: устраивать конкурсы, акции, а может, даже целые мероприятия, чтобы повысить узнаваемость компании.

  2. Проблема нежелания клиентов оставлять позитивные отзывы лежит в двух уровнях: во-первых, это может быть вопрос недостаточного стимулирования клиентов оставить отзыв как таковой (допустим, некоторые компании просят оставить краткий отзыв во время демонстрации сделанной работы, когда клиент “свеженький”). Во-вторых, это также проблема качественного обслуживания клиентов. Если компания может похвастаться безупречным уровнем сервиса, то часть клиентов в любом случае будет оставлять отзывы. К примеру, вы владелец автосервиса. Вдруг вам звонит бывший клиент, и говорит, что у него в городе сломался ключ в замке, а домой он не может дозвониться, и просит оказать помощь. Ваш сотрудник выезжает “на место происшествия”, оперативно делает новый ключ, и уезжает, не взяв с клиента за эту “мелочь” деньги. Клиент однозначно подумает, что вы отличные парни. И будет вашим платежеспособным клиентом еще не раз.

  3. lith_oops 4 Mar 2013

    У меня схожая проблема – как и у всех, так или иначе работающих в интернете. Кстати, одни из клиентов – тоже строители деревянных домов.
    Была мысль делать скидки за правдивые отзывы – с фотографими, с указанием договора и прочая. Но скандал действительно более притягателен, чем похвала. Отрицательные отзывы с целью давления на оппонента мне тоже приходилось оставлять. И игнорирование – не лучшая методика. При желании и умении всегда можно создать солидарную аудиторию. В моем случае я даже вышла на прессу с соответствующим результатом. Некоторые клиенты могут сильно злиться, если их игнорировать. Не дай Бог на такого попасть – тогда нужно пытаться договориться. ИМХО, конечно.
    Так что постою, послушаю, что еще интересного скажут. ;)

  4. Murketolog 6 Mar 2013

    Решение разработано. Скоро опубликую!

  5. Максим ооо вента 13 Apr 2013

    Мы решили эту проблему с помощью компании RRGroup.ru

    да вообще это вечная проблема компании

  6. Максим 21 Oct 2014

    “Что точно не работает – это вступать в дискуссию от имени представителя компании – это только подогревает тему.”
    Странное заявление для маркетолога.

  7. Ostia: Aspects of Roman City Life…

    Gustav Hermansen provides a basis for constructive debate on the social and economic life of the Roman city of Ostia. Ostia unveils ancient social history…


Я не робот.